Извечный вопрос: что я на самом деле хочу получить от CRM-системы?

Все, кто находятся в поиске толковой CRM-системы или хотя бы задумываются о том, что неплохо было бы внедрить ее в свой отдел продаж или «куда-то еще, главное, чтобы помогло», как правило, рассматривают ее с двух сторон: ценовая политика и функциональность. И если с первым пунктом все понятно, все хотят дешево и сердито, то второй пункт более индивидуальный, так как здесь многое зависит от видения бизнеса руководителя и деятельности его компании.

При возникновении мысли о том, что, в принципе, можно было бы внедрить какие-нибудь CRM-решения (а мысль об автоматизации бизнеса рано или поздно все равно приходит практически каждому руководителю или лицу, ответственному за бизнес-процессы), нужно задать себе три вопроса, ответы на которые станут путеводителем при выборе поставщика CRM-услуг. Итак, вопросы:

1. Какие задачи я ставлю перед CRM-системой?

2. Что CRM-система может принести полезного в мою компанию?

3. Каким я вижу результат использования CRM-системы?

Все эти вопросы можно привести к одному единственному: что я, как человек, на плечах которого лежит ответственность за ведение бизнеса, хочу получить от CRM-системы? Их правильная постановка решает многое, ведь они помогают избежать разочарований, недоразумений и других сложных ситуаций, которые в конце концов приводят к неправильному пониманию алгоритма функционирования CRM-системы и принятию неверных решений. Попробуем разобраться в каждом вопросе более детально.

1. Какие задачи я ставлю перед CRM-системой?

Конечно, эти задачи могут быть самыми разными. Кто-то просто хочет автоматизировать процесс продаж и сделать его более контролируемым. Кто-то ставит перед собой цель банально улучшить обработку обращений клиентов и таким образом повысить качество клиентского обслуживания. Кому-то хочется принимать заказы и работать с ними, тратя на это минимальное количество времени. Но, по сути, главная цель внедрения — это упрощение обработки, хранения и использования информации, полученной в ходе работы с клиентами. Система позволяет упорядочить отношения с текущими и потенциальными клиентами компании и тем самым облегчить жизнь сотрудникам отдела: она экономит их время, которое они смогут потратить на выполнение других, не менее важных, задач.

2. Что CRM-система может принести полезного в мою компанию?

Когда руководитель готов вкладывать во что-то деньги, понятное дело, его интересует, как это окупится, а именно: какую выгоду он получит, учитывая все потраченные на это средства. Экономическая эффективность внедрения любого решения в процессы компании и окупаемость затрат несомненно должны быть в ряду с решающими факторами, но не единственными. Определяющим моментом здесь должна быть конкретная польза, которую компания видит от внедрения CRM-системы, будь то повышение прозрачности работы менеджеров, упорядочивание процесса продаж, анализ и оценка сделок, фиксирование этапов общения с клиентом и т. д. Руководитель должен четко понимать, что технологии управления взаимоотношениями с клиентами должны стать глотком свежего воздуха для компании и оптимизировать те сферы ее деятельности, которые наиболее в этом нуждаются.

3. Каким я вижу результат использования CRM-системы?

Этот вопрос тесно связан с предыдущим и ответ на него будет практически тот же, но здесь нужно представить себе полную картину, когда система уже благополучно запущена, безотказно работает и есть заметный прогресс в той области, где она была развернута. Так вот, данная фаза, в сущности, и есть итогом внедрения решений, когда руководитель видит их в работе и понимает, что без них все операции были бы не настолько эффективны. Глава компании должен обозначить для себя границы результативности, понять, что является наиболее приоритетным, представить, как в совершенстве должны выглядеть все механизмы работы с клиентом.

Когда руководитель может ответить на вопрос, что на самом деле он хочет получить от CRM-системы, ему не только гораздо легче определиться с ее выбором, но и для себя он понимает, чего недостает бизнес-процессам в его компании. Внедрение CRM-решений — это, по сути, уже выгода. CRM-система, учитывая, сколько она собирает в себе информации, становится «мозгом» компании, который хранит данные, связывает все звенья процесса общения с клиентами воедино и дает возможность прогнозирования.

Если глобально посмотреть на функциональность CRM-системы, то плюсов в ее применении достаточно, для того чтобы сделать выбор в сторону ее использования. Все любят порядок, когда все разложено по полочкам. С CRM-технологиями эта упорядоченность становится обыденной вещью: в доступной форме предоставлены данные о продажах, отчеты, история работы с клиентом, информация о клиенте, есть функции для мониторинга и планирования и т. д. CRM-система как стиральная машина: раньше стирали руками, потому что не было другого варианта, а сейчас появилась возможность автоматизации, так почему же не облегчить себе жизнь?